Per sapere cosa vuole il mercato da voi e dalla vostra azienda… basta chiederlo, no? Non sembra difficile: basta pensare alle domande giuste, trovare un gruppo di persone statisticamente rappresentativo del mercato, ottenere le risposte e analizzarle per poter migliorare il prodotto, aumentare il livello di servizi, e conquistare nuova clientela…
… non vi convince?
C’è un’ottima ragione: le cose non sono, purtroppo, tanto semplici.
Certo: è vero che è necessario porre le domande corrette, ed è altrettanto vero che le risposte ottenute vanno analizzate obiettivamente. Il fatto è che il problema non sta nelle vostre domande, e meno che mai nella vostra capacità analitica, che nessuno mette in dubbio.
Il problema sta nel fatto che il mercato – anche se è composto dalle persone più gentili, oneste, e adorabili del mondo – è molto semplicemente programmato per mentirvi, e darvi informazioni errate. E non – badate bene – con malizia, o con l’intento di danneggiarvi, ma perchè è un meccanismo innato. Vogliamo capire perchè?
Ripensate a quando andavate a scuola e la maestra faceva una domanda. Nella vostra esperienza, era più premiante dare la risposta VERA o quella GIUSTA? Esatto: la seconda. Siamo costruiti e programmati per dare la risposta che farà piacere a chi ce la pone – anche nelle cose banali – e quindi ad esprimere solo i concetti non controversi, in maniera diplomatica, e cercando di non deludere chi abbiamo davanti. Se questo in società può rendere le conversazioni più piacevoli, quando si è alla ricerca della verità obiettiva è un disastro. E se quindi non potete porre domande dimostrando entusiasmo, perchè avrete risposte falsate in positivo, non potete nemmeno fare il contrario, perchè ne avrete di falsate in negativo.
Pensate che porre le domande a tutto il gruppo insieme possa mediare questa tendenza? Purtroppo no. I gruppi hanno dinamiche interne, e esibiscono una deriva delle opinioni, anche radicale, verso la posizione espressa con maggior forza da una minoranza molto vocale: e questo anche verso opinioni palesemente, dimostrabilmente false. La pressione sociale è fortissima, per gli esseri umani.
Ma allora come risolvere il problema, è legittimo chiedere? La risposta sta nell’elaborare con estrema attenzione le domande, e ricordare sempre perchè si stanno ponendo: non per avere conferme, non per promuoversi, ma per scoprire la verità. È fondamentale che le domande siano neutre, e soprattutto che diano all’intervistato la sensazione che la sola cosa che veramente ci interessa, e ci può far piacere, è ricevere la loro opinione sincera. Domande aperte, prive di giudizio, come “Mi dica di più”, “In quale modo secondo lei questo ha impatto sulla questione?” e “Idealmente, invece, cosa le piacerebbe poter fare con il prodotto?” possono essere più difficili da formulare e da porre, ma sono anche le sole che possono veramente portare le informazioni di cui avete bisogno.